Contact Center Zertifizierung auf höchstem internationalem Standard
Eine hohe Qualität und kontinuierliche Entwicklung ist die Basis für eine erfolgreiche Serviceorganisation. Der Maßstab dafür ist die Wahrnehmung ihrer Kunden. Egal ob es sich dabei um eine interne Service Organisation oder ein externes Contact Center handlelt.
Norm als Basis für Exzellenz
Die ISO 18295 ist kein Allheilmittel für perfekten Kundenservice, aber ein guter Benchmark
Die ISO 18295-1 legt Anforderungen fest und gibt Richtlinien für firmeninterne (unternehmenseigene) und ausgelagerte Kontaktzentren (betrieben durch Dritte) vor. Die ISO 18295-1 gilt für jede Kundeninteraktion sowie für alle relevanten und definierten Kommunikationskanäle wie beispielsweise Call, E-Mail, Chat, Social Media etc.
Die Gründe sind aus unserer Sicht sehr verschieden. Aber es gilt generell: mit einer Zertifizierung haben sie eine gute Investition in ein regelmäßiges Update ihrer Serviceleistung im Bereich Management, Personal, IT, Infrastruktur, Systeme und Prozesse gemacht.
Der Weg zur erfolgreichen Zertifizierung
Es gibt verschiedene Zertifizierungsstellen, die diese Norm durchführen. Wir arbeiten gemeinsam mit dem Austrian Standard, die auch gemeinsam mit uns an der Entwicklung dieser Norm beteiligt waren.
Die meisten Unternehmen nutzen die Zertifizierungen und das dazu benötigte Audit als Benchmark. Die Lead Auditoren begleiten durch ihre praktische Expertise und bringen so oft Ideen für Innovationen und Änderungen in Prozessen und Abläufen ins Rollen, die ohne das Audit meist nicht stattgefunden hätten. Oder zumindest später als notwendig.
Wenn Sie sich noch nicht sicher sind was oder wie so ein Audit aussehen könnte, gibt es die Möglichkeit für eine Art PreAudit oder ein umfassendes Beratungsprojekt und Begleitung bis zu oder durch die Zertifizierung.
Die Nussknackerin als Beraterin und Lead Auditorin für die ISO 18295
Schon im Jahr 1999 war ich bei der ersten Norm für Call Center Dienstleistungen gemeinsam mit dem damaligen ÖNorm Institut dabei. Sozusagen als Mitinitiatorin. Es folgten viele Zertifizierungen, Veränderungen im Markt und der Weg über die EN zur ISO Norm. Die ISO 18295 ist seit 2018 aktiv und ich habe als Lead Auditorin des Austrian Standard mit viel Engagement und Liebe schon über 20 Unternehmen regelmäßig zertifiziert und begleitet. Gerne bereite ich auch Sie auf die Zertifizierung vor!
Über Heike »
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